Menu

Клиентский сервис – это вчерашний день

0 Comment

Узнай как страхи, замшелые убеждения, стереотипы, и другие"глюки" не дают человеку стать успешным, и самое главное - как убрать это дерьмо из"мозгов" навсегда. Это нечто, что тебе никогда не расскажет ни один бизнес-консультант (просто потому, что сам не знает). Нажми здесь, чтобы прочитать бесплатную книгу.

Автоматизация вошла в жизнь бизнес - среды стремительно и надолго. Автоматизация отношений с клиентами — это часть клиентского сервиса и один из элементов той философии взаимоотношений с потребителем и политикой продаж, которая принята в компании. Трудно спорить, что автоматизация дает клиенту множество преимуществ: А компания — поставщик автоматизацией увеличивает клиентский поток, упрощает клиентские процессы и снижает затраты. Однако, есть и оборотная сторона автоматизации: Сегодня директору следует четко ответить на вопрос: Автоматизация убивает клиентский сервис или развивает его? Зачем бизнесу клиентоориентированность, когда все процессы автоматизированы?

Управление Клиентским Опытом

Опубликовано Эта статья написана на основе книги-бестселлера доктора . Это революционное и всеобъемлющее руководство, охватывающее весь спектр вопросов обслуживания клиентов. В книге подчеркивалась важность создания новых, более персонализированных похорон для беби-бумеров прим.

Управление клиентским спросом и бизнес-процессами в юрфирме. Public. · Hosted by Leadership in Law - освітня платформа для юристів. Interested.

Наши преимущества Целенаправленное действие Знать - не значит делать. Поэтому наши проекты - это не просто консалтинг. Мы действуем или поддерживаем в действии вас. Решение конкретных задач Мы за простоту и конкретику, поэтому наша задача сделать так, чтобы системная работа с клиентским опытом стала для вас набором точечных действий: Международный опыт Мы опираемся на лучший международный опыт и внедряем только проверенные и эффективные инструменты.

Наша задача - выбрать то, что подходит именно вашей компании на данном этапе развития. Экономия денежных средств Наши проекты максимально продуктивны и длятся от 1 до 4 месяцев. Штатные менеджеры по работе с клиентским опытом внедряют подобные инструменты значительно дольше и в среднем обходятся компании в 3 раза дороже. Удобный формат работы Все проекты мы реализуем дистанционно.

Не просри шанс узнать, что на самом деле важно для денежного успеха. Нажми тут, чтобы прочесть.

С нами удобно и выгодно работать. Мы доступны для всей России и для русскоговорящего зарубежья. Профессионализм Найти специалиста в нашей области сложно. В основном компании вынуждены брать новичков и выращивать их до должного уровня.

Даже если у вас отличный товар или услуга, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны либо качеством, либо сервисом, либо ценой. Хорошо, если они выскажут свое недовольство вашим сотрудникам или вам лично. Значительно хуже, если негативные отзывы будут опубликованы на обозрение широкой общественности. Это может нанести вред бизнесу, но без таких клиентов и такого рода обратной связи компания не сможет эффективно развиваться.

Именно поэтому нужно постоянно совершенствовать свою стратегию клиентского сервиса.

В начале года консалтинговое агентство Watermark Consulting опубликовало исследование о влиянии клиентского опыта на.

Советы руководителя компании Виталия Зурова В мире, где есть большая конкуренция, а малому бизнесу необходимо нечто большее, чем просто продажи товаров — построение отношений, — клиентский сервис является ключевым элементом оффера покупателям. Речь идет не просто о предоставлении контакт-центром ответов на различные вопросы, а о поддержке клиентов, о профессиональном консалтинге.

Даже когда клиент не обращается за помощью. Такой подход поможет и вам, и клиенту эффективно взаимодействовать. С точки зрения бизнеса, клиентский сервис — это стратегическое управление. Его основная задача — достижение целей, значимых для компании. Правильное построение клиентского сервиса — это: Для того чтобы контакт-центр был для клиентов единым центром доступа к компании необходимо провести работу по следующим направлениям: Стандартизация обращений позволит в дальнейшем без потерь времени оперативно реагировать на запросы клиентов вне зависимости от частоты, способов и каналов взаимодействия; консолидировать всю информацию о компании важно в едином информационном ресурсе — базе знаний.

Вне зависимости от должности каждый сотрудник имеет возможность доступа к ней. Таким образом, снижается возможность предоставления некорректной информации обратившемуся за помощью клиенту; расписать ключевые показатели эффективности, которые имеют непосредственное влияние на успешность бизнеса. Наряду с уже знакомыми показателями доступности и качества обслуживания, сейчас очень важным является , который определяет долю вопросов клиентов, разрешенных во время первого обращения; построить систему взаимодействия между контакт-центром и головным офисом по вопросу решения жалоб или нестандартных обращений.

В последствии, такие случаи стандартизируются и пополняют коллекцию алгоритмов в базе знаний Клиентский сервис является краеугольным камнем в вопросе построения доверительных отношений компании и клиента.

Решения для создания клиентского опыта

Олег Проскурин, партнер юридической фирмы Успешная юридическая практика отличается не только высокопрофессиональными специалистами, но и внутренними технологиями. Такие продвинутые информационные технологии, как Экстранет, во всем мире становятся частью клиентского сервиса и призваны не только сэкономить время юриста, а значит — и деньги клиента, но и сделать получение услуги более комфортным для заказчика. Что такое Экстранет В условиях постоянно увеличивающейся конкуренции исполнителям услуг необходимо разрабатывать все новые способы предоставления информации: В юридических фирмах одним из таких способов общения с клиентами являются сети Экстранет.

Выбор партнера для передачи бизнес-функций всегда сопровождается массой Скачайте нашу книгу, и узнайте, как клиентский опыт может стать.

Клиентский центр в Москве Клиентский центр в Москве Клиентский центр в Москве — идеальная площадка для встреч заказчиков, бизнес-партнеров и специалистов с целью обмена опытом, доступа к знаниям и создания инновационных решений, оптимизирующих бизнес-процессы заказчика или кардинально меняющих бизнес-подход для решения той или иной задачи. Деятельность центра выходит за рамки привычных клиентских сервисов — это прежде всего помощь на уровне понимания сути бизнес-задач и определения эффективных путей развития бизнес-процессов.

Основным направлением деятельности центра является разработка и демонстрация бизнес-решений для таких отраслей экономики как финансы и страхование, нефтяной и газовый сектор, металлургия, энергетика, телекоммуникации, транспорт, государственный сектор. Центр в Москве является частью обширной сети из более чем 50 клиентских центров по всему миру и обеспечивает поддержку всего спектра продуктов и решений компании .

Ждем Вас в нашем Клиентском центре! Решения Система интеллектуальной видеоаналитики — инструмент и интерфейс для бизнес-аналитиков, профильных экспертов и разработчиков, не имеющих каких-либо навыков работы с технологиями глубокого обучения, позволяющий использовать данные технологии.

Клиентский сервис своими руками

Качественный клиентский сервис — это настоящая философия. Только так можно построить крепкие взаимоотношения. В противном случае, клиент уйдет к более отзывчивому исполнителю, либо туда, где дешевле. Начинать естественно необходимо с себя, то есть с руководителей. Клиентский сервис можно построить только сверху вниз — от руководителей к сотрудникам, но никогда наоборот.

Сотрудники всегда должны видеть, что руководство компании является сторонником клиентоориентированности.

Клиентский опыт (от англ. Customer Experience) - это результат взаимодействия между бизнесом / организацией и клиентом. Составляющие .

Основная ставка сегодня делается на уникальный клиентский опыт. В начале года консалтинговое агентство опубликовало исследование о влиянии клиентского опыта на капитализацию компаний. В качестве основного критерия рассматривались темпы роста совокупной доходности пакета акций компаний из рейтинга [1] агентства . Десять компаний — лидеров списка сравнивались с десятью замыкающими брендами. Соотношение совокупных темпов роста доходов за период с по год составило: О том, как и почему качество обслуживания клиентов стало решающим образом определять успешность бизнеса и какие усилия компаниям необходимо прикладывать в этом направлении, мы обсудили с Вячеславом Морозовым, директором по развитию бизнеса в России и СНГ компании — мирового лидера в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов.

Дело в доверии — Цифры в аналитических отчетах говорят, что качество клиентского опыта сегодня оказывает огромное влияние на финансовые показатели. Вячеслав, что, на ваш взгляд, привело к такому отрыву лидеров от остальных компаний?

«Репутация бизнеса зависит от взаимодействия с клиентом по всем каналам»

За пару десятков лет он сделал почти невозможное, увеличив стоимость своего бизнеса с 10 миллионов долларов до миллионов! Прибыльность компании выросла в этой же пропорции. В начале двухтысячных годов в России появилась мода на клиентский сервис. Считается, что в любой успешной компании основной доход приносят постоянные клиенты, а удержать уже имеющегося клиента для компании стоит примерно в 5 раз дешевле, чем получить нового. Потом был очередной кризис, следом пришел застой, на первый план у клиентов вышли цены и о системах клиентского сервиса стали думать меньше.

Типичная для России ситуация.

Клиентский сервис. Сегодня предлагаем вам рассмотреть пять шагов развития бизнеса, которые помогут вашей компании построить.

Каждую пятницу выходит рассылка с анонсами важнейших новостей и аналитикой за неделю Подпишись на Пятничный выпуск: В опросе приняло участие около респондентов. Большинство — интернет-магазины продуктов питания, строительных материалов, одежды, техники, а также компании, оказывающие услуги от продвижения бизнеса до перевозок. Опрос был разделен на 2 части: Все компании используют несколько вариантов каналов для общения с клиентами.

В февральском исследовании и самыми распространенными каналами были телефон, электронная почта и форма обратной связи на сайте. При этом ответы на вопрос о самом удобном канале для общения с клиентами распределились так: Похоже, что бизнес начинает осознавать популярность мессенджеров. Это отвечает потребностям клиентов: Есть трудные моменты, которые удивляют сотрудников компаний.

В первую очередь — то, что клиенты смотрят не на качество товара, а на цену. Ответы на вопрос о самых важных качествах для сотрудников, которые общаются с клиентами, распределились так: Забота — предлагать помощь; уточнять какие-то моменты; предлагать варианты, даже если нужного товара нет в наличии и т.

Глазами клиента. Что дает компании анализ клиентского опыта по эпизодам

Новая мировая тенденция — уделять еще больше внимания потребностям клиента, стараясь угадывать его желания и воплощать их в жизнь. Это помогает реализовать использование в стратегии компании. , или клиентский опыт, включает в себя взаимодействие клиента с компанией на всех уровнях и в различных каналах коммуникациях — от оформления витрин до общения по телефону и сопровождения покупки в магазине, представления и отзывах в соцсетях. Компания 4 как эксперт в сфере в рамках конференции , которая состоялась сентября в Минске, продемонстрировала, какое значение имеют стратегии , об особенностях и возможностях их использования в Беларуси.

Директор по развитию в Республике Беларусь Александра Ковтун на основе данных опроса показала, как работает клиентский сервис и к чему приводит пренебрежение его стандартами. В этом исследовании приняли участие респондентов из 9 стран.

создание и управление изменениями бизнес процессов на основе показателей клиентского опыта на сети до индивидуального пользователя в .

Без улучшения бизнес модели клиентский опыт будет блажью Скот МакКаллистер Топ-менеджер, специализируется на стратегическом управлении Мохамед Латиб Доктор философии, основатель и генеральный директор Перевод: Елена Кузнецова Широко используемые меры по улучшению клиентского опыта демонстрируют призрачные преимущества вместо убедительных цифр финансовых инвестиционных результатов. Финансовые показатели очень важны для будущего За последние пятнадцать лет многие корпорации поставили цель создать превосходный клиентский опыт .

Интуитивно предполагается, что клиенты, у которых есть эмоциональная предрасположенность к вашему бренду или продукту, купят больше и создадут репутацию, которая привлечет больше клиентов. Обещание роста и конкурентного преимущества так соблазнительно, что были сделаны большие инвестиции, несмотря на слабую экономическую модель их возврата. Все гуру заявляют, что связь с прибылью компании важна, но немногие дают подробные советы, как это сделать.

Текущая экономическая модель для опирается на слабые корреляционные анализы. Чтобы убедить ЛПР продолжать инвестиции, инициаторы должны показать причинно-следственную связь клиентского опыта и роста прибыли и доходности. Без количественных доказательств принципы рискуют стать данью моде. Индекс потребительской лояльности Текущая экономическая модель для инициатив полагается на корреляцию между рейтингами потребительских опросов и ростом размера компании или дохода от одного клиента.

Индекс потребительской лояльности , наиболее превозносимая метрика , логически связана с улучшением финансового результата, но откровенно, имеет слабую количественную базу. - показатель лояльности, определяемый на основе балльной оценки клиентов вопроса: вычисляется как процент ответов, оценивающих вероятность на 9 или 10 самые лояльные промоутеры бренда минус процент людей, который выбрали от 0 до 6 критики.

У есть сильная родословная.

Современный клиентский сервис: лучшие практики. Семинар в Москве

Условия жесткие, кажется, что если сегодня ты не попал в тренд, завтра молодой конкурент уведет твоих клиентов. На самом деле это не так. В гонке технологий и продуктов надежная лошадка по имени"клиентский сервис" помогает удержать клиентов, улучшить показатели бизнеса и сэкономить. В этой статье я расскажу, как клиентский сервис влияет на важнейшие показатели, почему поддержка пользователей - это ваше главное преимущество, и как можно оптимизировать затраты на поддержку.

Выстраиваем системную работу с клиентским опытом. Вывести вашу компанию в лидеры; Развивать бизнес за счет особого отношения к клиентам.

До 31 марта ВУЗ-банк проводит акцию для клиентов — юридических лиц: Обычная стоимость клубной карты составляет от до руб. По акции каждый клиент может вступить в Клиентский клуб бесплатно. В рамках клуба клиент может воспользоваться всеми возможностями индивидуального банковского обслуживания в ВУЗ-банке. В него входят оперативные консультации и помощь персонального менеджера по любым деловым вопросам, скидки на классические банковские услуги, а также льготные условия по нефинансовым сервисам, включая -консалтинг, юридическое сопровождение, проверку контрагентов и аудит бизнеса.

Кроме того, клубная карта позволяет предпринимателям участвовать в бизнес-мероприятиях, еженедельно проводящихся во всех регионах присутствия ВУЗ-банка, и налаживать полезные контакты с другими членами клуба. В этом формате сотрудничества банк максимально близок к клиенту, и всё нацелено на то, чтобы помочь повысить эффективность бизнеса в любых экономических условиях.

Вступить в клуб можно в любом отделении ВУЗ-банка, обслуживающем юр.

Дао бизнеса. Клиентский сервис

Как мусор в"мозгах" мешает тебе больше зарабатывать, и что ты можешь сделать, чтобы очистить свои"мозги" от него навсегда. Нажми тут чтобы прочитать!